Gráfico de Reputación Online

Una de las grandes preocupaciones de las empresas que cuentan con presencia es Internet reside, además de en obtener la máxima visibilidad, en ofrecer una imagen online lo más impoluta y positiva posible. El problema es que en la red ni todo son emoticonos sonrientes ni vivimos en un paraíso hippy de «paz y amor», sino que a diario debemos afrontar críticas negativas por parte de clientes y de los temidos trolls. Cómo hacerlo de forma inteligente es el quid de la cuestión y el leit motiv de este artículo, porque la reputación online no es una asignatura que podamos dejarnos para septiembre.

Labrarse una buena imagen digital es un trabajo arduo y laborioso, destruirla de un plumazo solo depende de una mala decisión que actúe como desencadenante de un «efecto dominó». Aprende bien las reglas del juego si no quieres salir «tocado y (lo que es peor) hundido».

No olvides que la famosa cita latina del senador Cayo Tito, «Verba volant scripta manent» («las palabras se las lleva el viento, pero lo escrito permanece») está ahora más de actualidad que nunca gracias a los buscadores, esas inmensas bases de datos convertidas en hemerotecas virtuales.

¿Por qué la piedra filosofal no está en mi poder si soy el alquimista?

La fulgurante evolución del Universo 2.0 está provocando que la atención al cliente haya rebasado todas las fronteras hasta extrapolarse a una realidad virtual, donde las SERPs (Search Engine Results Pages) de los buscadores almacenan y recuperan las diferentes menciones online de nuestra marca repercutiendo directamente en su imagen digital.

Una desafortunada gestión de una crisis de reputación online puede perseguirnos durante años aunque se trate de un error puntual. Y es que los profesionales de una marca deben de «tener la grandeza de admitir sus errores, la suficiente inteligencia para sacar provecho de ellos y ser disciplinados para corregirlos», parafraseando al experto en liderazgo John C. Maxwell. Así, cualquier entidad debe saber encajar las críticas con deportividad para hacerles frente con la máxima diplomacia y sin dejarse llevar por el calor del momento.

Coincidiendo con Cristina Aced, me atrevo a confirmar que el principal desafío al que se enfrenta la comunicación corporativa en Internet es a la pérdida de control sobre el mensaje. Las informaciones vertidas sobre nosotros ya no dependen directamente de nuestro equipo sino de los usuarios, clientes o no, que nos citan en sus intervenciones públicas y que luego Google indexa.

S.O.S, están dilapidando mi marca, ¿Qué hago?

Lo primero es mantener la calma y JAMÁS tomarnos el comentario como algo personal, sino situarnos en la distancia y desde la humildad, de la forma más imparcial posible, intentar empatizar con el usuario. Todos nos hemos podido sentir en algún momento decepcionados o maltratados por alguna marca o empresa.

Lo mejor será fijar una estrategia y reaccionar rápido con una respuesta inmediata, preferentemente en el mismo canal, para que nuestra empresa se vea lo menos perjudicada posible. La gran ventaja de responder en el mismo sitio radica en que el usuario que aterrice en él través de los resultados de búsqueda conocerá tu versión y defensa antes de juzgarte.

Además, siempre evitaremos responder con soberbia, prepotencia, ataques directos, etc. Si hemos cometido un error, lo primero es reconocerlo y pedir perdón (si lo ha hecho el Rey don Juan Carlos, ¿por qué nosotros no?), pero tampoco en exceso, porque estaremos dándole más importancia de la que debería tener.

1. Plan Estratégico de Gestión de Crisis:

Como en cualquier servicio de atención al cliente o postventa, lo primero que deberíamos hacer para gestionar correctamente nuestra reputación es contar con un protocolo de actuación. En este indicaremos las pautas básicas ante determinadas situaciones de emergencia (seguro que os suena la expresión «apagar fuegos»). En esta guía práctica debemos estipular aspectos como cuándo se debe eliminar un comentario, qué vías de comunicación utilizaremos en cada caso, cuándo convocar un gabinete de crisis, etc. El manual de estilo de RTVE para profesionales de los Social Media es un buen modelo para hacernos una idea. Con el tiempo iremos adaptando las normas, ampliándolo o corrigiéndolo en función de nuestras experiencias.

2. Monitorizar los comentarios para prevenir crisis: existen herramientas para detectar los comentarios realizados sobre nuestra marca como Google Alerts, Online Semantics, BackType, BlogPulse, Google Blog Search, Technorati, Monitter, TweetBeep, Socialoomph o Twitter Search, entre otras.

3. Identificar al usuario o «Quién dijo qué y por qué»:

Cuando nos encontramos con un comentario negativo, lo primero es investigarlo y recabar el máximo de información posible para determinar quién es su autor y qué busca.

Si se trata de un cliente insatisfecho o con un problema real, debemos actuar exactamente igual que lo haríamos en un contacto directo: ofreciéndole soluciones y un trato muy cuidado (¡hay que mimarlos!). La mayoría de los usuarios están dispuestos a darnos una segunda oportunidad si no se sienten ignorados y se les trata con consideración. Solo haciendo nuestro su problema podremos recuperar la confianza.

Ser resolutivos y redirigirlo a nuestro canal de atención al cliente para darle un trato personalizado y privado será la mejor opción. No obstante, si la queja se ha realizado por un canal público, siempre deberá recibir una respuesta pública, a través de la misma plataforma, que demuestre que el tema está zanjado y que se ha dado una solución. La sombra de la duda también es nociva para tu marca.

Un caso bien distinto es si nos topamos de bruces con un troll (sí, sí, ese majete que por H, por B o por Z se ha propuesto hacernos la vida imposible y echar por tierra esa marca que con tanto amor engendramos y vemos crecer cada día).

Estos usuarios no realizan comentarios espontáneos, fruto de la disconformidad, la decepción o la mala experiencia con algún servicio o producto, sino malintencionados. Tras ellos suele esconderse la competencia, un exempleado «quemado», el miembro de una campaña de reputación negativa contra nosotros o similar. Su objetivo es socavar nuestra imagen pública a cualquier precio.

Estos son los casos más complicados de tratar y, una vez detectados, lo mejor es bien ignorarlos después de sopesar las consecuencias, bien desenmascararlos o, incluso, denunciarlos.

4. Dime cómo me criticas y te diré qué tipo de troll eres: aprende a detectarlos para actuar de la manera más eficaz en cada caso.

• a) El Intelectual, que puede realizar críticas constructivas, con educación y, quizá, hasta razón. Se trata del caso más positivo ya que, si logramos ganárnolos, toda su fuerza negativa puede mutar convirtiéndose en grandes evangelizadores nuestros. En este caso siempre les atenderemos, tratándoles con especial delicadeza para evitar que se conviertan en invasivos, aportándoles soluciones o explicaciones a través del mismo canal y, si es necesario, dialogando con ellos en privado.
• b) El Invasivo, que acosa y persigue por todos los canales, incluso con varios seudónimos y con el único objetivo de desprestigiar tu marca. En este caso lo mejor es ignorarlo haciendo una gestión eficaz de nuestro silencio, porque él solo se retrata, ya que suele ser maleducado y pierde crédito con sus intervenciones. No obstante, no descartaremos otro tipo de acciones dependiendo de la plataforma.
• c) El Especialista, que está convencido de que conoce nuestra marca mejor que nosotros y, muchas veces, solo pretende poner en evidencia la presunta ineptitud de sus responsables y empleados, o la del propio Community Manager. En ocasiones nos estamos enfrentando a un profesional técnico o intelectual de nuestra rama profesional que, quizá, sí conozca mejor que nosotros algunos aspectos del producto o servicio en cuestión. Por ello, le escucharemos asumiendo una postura sincera, directa y humilde. Incluso indicando (siempre en el mismo canal) que trasladaremos su problema a los «técnicos», al «departamento X», etc., «y le daremos una respuesta estudiado el caso». Esperaremos a que pase el tiempo y, si no procede, quizá nunca respondamos.

5. Diferentes escenarios, diferentes guiones:

Los comentarios negativos deben clasificarse también en función del lugar y del contexto en que se emitan. Dependiendo de la plataforma utilizada dispondremos de mayor o menor poder sobre ellos y su grado de repercusión variará. Lo primero será evaluar el alcance, la audiencia y consecuencias, así como las herramientas disponibles para hacerle frente.

• -Si el comentario se realiza en «nuestras» páginas (corporativa, redes sociales, blog, etc.): Siempre será la mejor opción y las más fácil de gestionar porque podremos moderar e incluso censurar (dependiendo del contenido y el tono, pero no por defecto) los comentarios. Será más fácil detectarlos que en plataformas ajenas.
• Además, los comentarios son un excelente feedback a través del cual recabar información sobre nuestro público objetivo y reconocer los posibles fallos de nuestros productos, servicios o estrategias. Estas críticas pueden ser tremendamente positivas y ayudarnos a mejorar. Los usuarios suelen detectar más fácilmente nuestros errores, así que la respuesta a estos comentarios pasará por darles una solución personalizada, las gracias y hacer propósito de enmienda a partir de sus sugerencias.
• Nuestro equipo gestor de Social Media evaluará si al moderarlos se publican o no, dependerá de los beneficios/perjuicios que puedan provocar. No obstante, si están publicados no debemos eliminarlos porque la censura podría desencadenar un Efecto Streisand y que el usuario propague los comentarios negativos por otros canales («la habremos liado parda»; señores, ¡cuidado con los trolls en potencia!).
• Si lidiamos con un usuario de Twitter, podemos pedirle que se haga seguidor para mandarle un mensaje en privado (DM) solicitándole más datos sobre el problema con el fin de ayudarle.
• Si es usuario de Facebook, con el nuevo Timeline podemos enviar mensajes privados desde nuestra Fanpage u ofrecerle diferentes direcciones de correo electrónico para reconducir la conversación y profundizar en su problema. Una crítica puede ser una oportunidad fantástica de comunicarnos con nuestros clientes potenciales o reales y fidelizarles.
• -Si el comentario se realiza en otras páginas (blogs o foros de terceros): son los casos más peligrosos y sobre los que no tenemos ningún control directo. Precisamente aquí radica el reto. Lo más recomendable es analizar su alcance y relevancia. Si merece la pena y no se trata de un ataque ofensivo o soez, solicitaremos al administrador ser usuarios y le responderemos en el mismo canal de la forma más transparente posible, firmes y con argumentos sólidos que desmonten las críticas.
• En caso de que nos topemos con un troll invasivo, alertaremos al administrador del blog o foro de lo sucedido, exponiendo en detalle la situación y solicitando que modere o censure las intervenciones injuriosas. El administrador puede exigir una rectificación, expulsar o bloquear a un usuario de ese tipo, de hecho, es una práctica habitual.
• -¿Qué ocurre si es el propio moderador quien nos ataca? Mantendremos esta misma estrategia dirigiéndonos directamente a él para exigirle una rectificación o la retirada de la información calumniosa. Si se niega a negociar, evaluaremos el daño ocasionado para estudiar una querella por injurias y calumnias. Pero ya sabemos que por la vía judicial, «las cosas de palacio, van despacio»; por lo que, en paralelo, crearemos una campaña de reputación online a través del marketing de contenidos. Es decir, generando información de interés que cuente con el SEO como aliado para posicionarse por delante en los resultados de búsqueda.

En definitiva, Internet es una plataforma abierta donde las marcas se socializan abriendo canales de comunicación directos con sus clientes, y, como tales, deben aprender a gestionarlos de forma inteligente. Responder en público, pero dialogar en privado es la clave.

En una sociedad digitalizada, la reputación online cada vez es más importante, es nuestra carta de presentación, capaz de encumbrarnos o de hundirnos, porque ni siquiera el Titanic fue al final insumergible ante un iceberg.

Compártelo con tus contactos.

Lejos de perder fuerza, el Email Marketing renace de sus cenizas cual Ave Fénix convirtiéndose en una de las acciones esenciales en el plan de marketing online de una empresa competitiva que haga de la estrategia su leit motiv. Abre tu mente a la creatividad y lee el pensamiento de tus clientes transformando esas ideas en campañas de emailing directas a tu objetivo. Seduce sus bandejas de entrada y obtendrás la mejor  recompensa: su FIDELIDAD.

Seguro que, como yo, cada día recibes multitud de correos comerciales que tú nunca solicitaste. Tal es el volumen y la desesperación que, parafraseando a mi admirado Pedro Almodóvar, no es una ni dos las veces que se me ha escapado el lamento ‘¿Qué he hecho yo para merecer esto?’. Porque esa suerte de Joker en tu bandeja de entrada o esos correos con remitentes ocultos tras el antifaz del Spam son de todo menos Email Marketing.

El envío de correos electrónicos con comunicación publicitaria a un listado de suscriptores que voluntariamente han mostrado su interés por los productos/servicios ofrecidos por una empresa, sí es Email Marketing. Bien planeadas y basadas en una estrategia definida, las campañas de emailing son sinónimo de efectividad como lo demuestra una encuesta realizada por Forbes Media destacando el email marketing como el segundo canal con mejor convertibilidad justo por detrás del SEO.

El Email Marketing de calidad es medible en tiempo real, personalizable, favorece la creación de relaciones sólidas y de confianza con clientes y ‘leads’, incluso mejora la imagen de marca. Pero la joya de la corona de todo este portento de virtudes es su capacidad para conocer mejor a tu audiencia de forma que orientes tus campañas justo en aquello que tus suscriptores esperan de ti. Un cóctel per-fec-to.

A continuación, como diría Michael Corleone en El Padrino, voy a hacerte una oferta que no podrás rechazar. Comparto contigo un concentrado de consejos prácticos para que tus campañas de Email Marketing triunfen. Toma nota y, lo más importante, no dejes de llevar la teoría a la práctica porque, no lo olvides, siempre es más interesante y divertido.

11 Recomendaciones para Optimizar la Efectividad de las Campañas de Email Marketing (de verdad)

1. Mima a tu base de datos, la piedra filosofal del emailing. Trabaja para mantenerla siempre actualizada y pon fin a los rebotes. Esfuérzate en segmentar correctamente el listado de destinatarios para que formen parte del público objetivo de la promoción comunicada. Y lo más importante: Hazte con informes de aperturas y clicks para evaluar la efectividad de cada campaña.
2. Medita el Qué, el Cuándo y a Quién sin excusas. Una mala decisión puede suponer la debacle de esa acción. Por ello has de poner todos tus “multisentidos” en cada campaña. Estudia a tus clientes, sus intereses, dónde y cuándo abren sus correos, porque ese conocimiento te despejará todas las dudas guiándote en una segmentación sobresaliente gracias a la que personalizar al máximo tus campañas actuales y próximas. Como lees, cada detalle cuenta.
3. Deja la literatura para otro momento. El Email Marketing es claridad y concisión. El asunto del correo no ha de tener más de 30 caracteres. Ese genio loco llamado Albert Einstein dijo aquello de “la imaginación es más importante que el conocimiento”, así que aplícalo en tu campaña de emailing apostando por la creatividad en el asunto. Evita las mayúsculas o el uso de palabras perfumadas de spam como “sexo”, “regalo” o “gratis”. Recuerda: Es lo primero que leerá tu destinatario. Te la juegas. Pon toda la carne en el asador y verás las buenas ideas que surgen.
4. Identifícate desde el minuto uno. Encabeza el inicio del asunto del correo poniendo el nombre de tu empresa. De este modo, el destinatario sabrá en todo momento quién está tras esa comunicación lo que incrementará el grado de apertura del email. Grábalo en tu mente: Lo oculto es el gran enemigo del Email Marketing.
5. Compra, haz tu reserva, concursa… Usa llamadas a la acción directas y sin rodeos. Aumentan la potencia del mensaje y favorecen la reacción del destinatario al fin de la comunicación.
6. Ofertas sí, pero no para todos. Con el objetivo de ampliar el número de suscriptores a tu lista de envíos, una buena idea es diferenciar las ofertas. Por ejemplo: Puedes idear promociones válidas para los suscriptores de tu newsletter pero no para aquellos que no se han suscrito. Este tipo de incentivos impulsará su reacción disponiendo de más emails donde impactar tus comunicaciones, fidelizar y, como diría David Cantone, hacer crecer tus activos.
7. Un Email Marketing más social que nunca. Las redes sociales se integran en las acciones de Email Marketing potenciando su valor. Aprovecha tus perfiles sociales en tus emails e incluye en ellos botones para que tus destinatarios compartan con otros usuarios tus newletters, invitaciones, ofertas limitadas, actualizaciones de productos así como otro tipo de campañas que desees poner en marcha. Pero siempre piensa en la complementariedad de estas acciones; olvídate de pensamientos como “las redes sociales lo son todo”. No, no y un triple y rotundo no. De hecho, el grado de confianza y de respuesta a propuestas de los seguidores de las campañas de Email Marketing es mayor que el conseguido en Twitter o Facebook. Por ello, integra el Email Marketing en tu mix de medios sociales y todo serán beneficios. ¡Haz la prueba!
8. Cambia el chip. Tus correos ya no se ven solo en el ordenador. Según una encuesta realizada a usuarios de internet en febrero de 2012 por la AIMC, el 64% de los accesos a Internet se producen a través de móvil. Entonces, ¿a qué esperas para adaptar tus comunicaciones a los nuevos formatos? El momento, lugar y el contexto de apertura de los emailings ha cambiado completamente. Empieza hoy a crear tus campañas de Email Marketing para que se vean perfectamente en smartphones, tablets y otros formatos asegurándote así la efectividad de cada acción realizada. ¡Renovarse o morir!.
9. La prueba crucial. Antes del envío definitivo de los emails a tus destinatarios, dedica unos minutos a hacer pruebas enviando ese email a diversos gestores de correo. ¿Para qué? Para corroborar que el diseño se observa sin problemas. No obstante, te recomiendo que pongas un enlace que diga algo así. “Si no ves correctamente este mensaje, pulsa aquí”. De este modo, tus clientes y leads podrán ver esa oferta o newsletter vía web sin incidencias de ningún tipo que impidan beneficiarse de los contenidos ofrecidos.
10. ¿Cuál es la hora clave para el envío? Está probado que la efectividad de apertura de las campañas de emailing es mayor si el envío se realiza a primera hora de la tarde y no de la mañana. De igual modo, nunca programes los envíos para el primer o el último día de la semana. El miércoles es el Día Grande del Email Marketing. ¡Celébralo!
11. Sé constante en tus envíos pero sin ser molesto. Del uso al abuso hay un paso así que ofrece información útil sin saturar, siempre en busca del valor añadido y no del valor perdido cercano al SPAM. Una campaña de emailing semanal será un buen inicio.

¿Ya has hecho tuyos estos consejos? Ahora solo tienes que aplicarlos en las comunicaciones que establezca tu empresa con sus públicos. El Email Marketing es un mundo de oportunidades… ¡y hay tantas acciones diferentes de las que extraer todo su potencial! Desde el formato más popular – newsletter -, a la promoción de ofertas limitadas, de último momento, actualizaciones de productos, invitaciones, felicitaciones personales para fechas señaladas, newsletter para comunicación interna del personal o un email postventa que ayude a que el cliente no se sienta abandonado como el desodorante tras la venta, este abanico de comunicaciones marcará la diferencia en la relación establecida entre la empresa, sus prospectos y clientes finales.

Empieza a pensar en el correo electrónico como tu mejor aliado en la promoción de tus productos y servicios y la construcción de un relación de lealtad y confianza con tu audiencia. De hecho, ya lo decía Tom Hanks: “¿Tienes un email?. Sí, poderosas palabras”.

Compártelo con tus contactos.

Cada vez más usuarios se conectan a Internet a través de su teléfono móvil

El consumo de telefonía móvil sigue creciendo a un ritmo desorbitado en todo el planeta. De los más de 7.000 millones de personas que lo habitamos, alrededor de 5.000 millones disponemos de un teléfono móvil, según ha revelado esta semana el propio Google. Hoy, a nadie sorprenden ya términos como SMS, Bluetooth o Whatsapp. Así, una atractiva oportunidad de negocio toca a nuestra puerta en 2012, la pregunta es: ¿Estamos preparados para recibirla como se merece? Existen algunas acciones que podemos aplicar para dar los primeros pasos en nuestra estrategia de marketing móvil, un medio que hoy se perfila como uno de los canales de venta con mayor crecimiento y futuro.

La penetración de Smarthphones en España supera ya el 50% de la cifra global de usuarios de telefonía móvil y más de la mitad de los mismos utiliza estos dispositivos para realizar compras online. Estos datos revelan que ha llegado la hora de adaptar nuestra oferta a estos pequeños dispositivos para aprovechar esta potente herramienta empresarial, como ya ha hecho la cadena Meliá Hotels, que ha logrado que el 70% de las reservas se realicen a través del móvil, incrementando en un 300% sus ventas gracias a una estrategia de mobile marketing. Y es que desde hace dos años las transacciones vía móvil superan notablemente a las realizadas a través del PC.

A estos datos se suma que 48,4 millones de consumidores en Europa accedieron a redes sociales desde su teléfono móvil durante el último año.

Según un estudio realizado por Ipsos Media CT Germany, por encargo de Google, el 20% de los usuarios de telefonía móvil acceden a Internet a través de su teléfono. A lo que se suma otra gran revelación: España está a la cabeza mundial en este uso. ¿Imaginas cuántos clientes potenciales pululan por esas conexiones?

Con estas cifras sobre la mesa sorprende descubrir que, en la actualidad, apenas un 10% de las grandes empresas españolas ha desarrollado campañas de mobile marketing y solo un 5% de los sitios de las principales marcas están optimizados para navegar a través del móvil.

Con todo, desde la Mobile Marketing Association (MMA) aseguran que la inversión en Marketing Móvil superó el año pasado los 63 millones de euros, lo que supone un aumento del 67% durante el último año y del 66% en los últimos tres meses, según InMobi, la mayor red independiente de publicidad móvil. ¡Suma y sigue!

Parece claro que hay que pasar a la acción e integrar este soporte en la estrategia de marketing online de la empresa si no queremos que un «fuera de juego» nos haga perder el partido de la competitividad. Os lanzamos algunos consejos recopilados de los mejores entrenadores sobre las jugadas estratégicas que os pueden acercar a una victoria por goleada.

10 Pasos para iniciarte en el mobile marketing y extrapolarlo a tu estrategia comercial:

1. Conoce el entorno y empatiza con los usuarios: Siempre se ha dicho que «hay que ser remero antes de llevar el timón, haber estado en la proa y observado los vientos antes de gobernar la nave»; lo que aplicado a este contexto es una invitación a conocer primero como usuario la plataforma en la que vamos a operar como proveedores de servicios después. Para entender al usuario móvil y mejorar su experiencia, el primer paso es convertirse en uno de ellos y mirar a través de sus ojos, así detectaremos los principales errores o deficiencias y plantearemos mejoras que reviertan en una mejor atención al cliente.
2. Crea una versión móvil de tu página. La mayoría de las páginas web se cargan con errores en los dispositivos móviles salvo que las «versionemos» como si de un gran éxito musical se tratase. En la actualidad existen empresas y herramientas (como Movicanvas.com, Mobify.com o el plugin para WordPress Wp-touch) que se dedican a traducir nuestras páginas a su versión móvil. Los contenidos deben ser compatibles con todas las plataformas móviles, la página ha de estar optimizada para cargar rápidamente y que sea fácil navegar por ella a través de una pantalla pequeña.
3. Personaliza el mensaje. Las campañas de publicidad para dispositivos móviles se caracterizan por requerir mayor personalización, ya que los mensajes no son tan masivos como en otros soportes. Por ello, se recomienda personalizar un producto o servicio a través, por ejemplo, del desarrollo de una aplicación móvil específica o de un mensaje original y atractivo con una «llamada a la acción». El mensaje que se transmite a través del móvil es mucho más instantáneo, aumentando también el nivel de interactividad. Lo más efectivo es separar claramente las campañas publicitarias que se lanzarán a través de estos dispositivos de las que se orientarán a las conexiones digitales tradicionales, adaptando siempre el mensaje al medio.
4. Envía información clara, concisa y directa. La información que facilitemos a través de los dispositivos móviles debe destacar por su brevedad y sencillez, pero, ante todo, por ser útil para el usuario. Adaptaremos nuestros mensajes pensando que al reducirse la superficie de lectura y al cambiar los hábitos, los usuarios buscan la inmediatez informativa. Es importante facilitar la compra con el mínimo número de clics, ya que si el proceso es muy tedioso lo más probable es que el usuario desista de su impulso.
5. Genera experiencias para los usuarios. Las limitaciones de la interfaz móvil se compensan en la actualidad con experiencias móviles, aprovechando por ejemplo la geolocalización del usuario porque, dependiendo de las experiencias que esté viviendo en cada momento, podrá sentir interés por diferentes temas, productos o servicios y lanzarles mensajes específicos. A través del móvil es muy fácil detectar la ubicación, las consultas habituales, etc., y ofrecer propuestas que lo vinculen con tu negocio: descuentos, checkins, promociones, badges (insignias), incentivos… Invítales a opinar, a realizar sugerencias, etc. Usar recursos como las capas o la realidad aumentada (RA) mejorará la experiencia del usuario y facilitará la interacción.
6. Aprovecha los códigos QR. Los códigos QR permiten obtener una información una vez se han escaneado con la cámara de fotos de un teléfono inteligente, pudiendo extrapolar nuestra publicidad offline a los usuarios de móviles, por ejemplo, y sacarle el máximo partido a estas campañas.
7. Aumenta la conversión por proximidad, ¡geolocalízate! Los usuarios cada vez aplican más la tecnología a su vida más cotidiana y es habitual realizar una consulta acerca de un buen restaurante próximo a casa o a la ciudad que estamos visitando, por ejemplo. Es en estos casos donde debemos lograr una mayor visibilidad en plataformas que geolocalizan como Google place, Facebook place, Foursquare, Gowalla, etc., que son especialmente útiles para negocios con sede física. Además de aparecer en sus resultados de búsqueda, sería interesante lanzar promociones y descuentos especiales en estas plataformas. Hoy es muy fácil estar presente también en directorios locales, y si eres un emprendedor proactivo optimizarás tus fichas «vendiéndote» en cada portal.
8. Desarrolla las APP móviles. Las aplicaciones que ofrezcamos deben ser ante todo sencillas para evitar que generen errores y para que sean fáciles de utilizar. Si tenemos una tienda de ropa podemos desarrollar una APP con un maniquí virtual sobre el que el usuario cree diferentes looks con nuestras prendas o, si somos restauradores, presentar los diferentes platos para que el cliente diseñe un menú a la carta. Buscamos seducir a nuestro público, proponerle que juegue con nosotros, que coquetee con lo que estamos dispuestos a ofrecerle; la conversión será el siguiente objetivo inmediato. Estas aplicaciones podemos desarrollarlas a través de plataformas gratuitas como Appmakr.com, por ejemplo, aunque también hay desarrolladores que ofrecen las suyas gratuitas o previo pago en tiendas especializadas como App Store o Android Market (ahora, Google Play). Estudia todas las opciones antes de definir la más rentable, pero ten en cuenta que cada vez se dedica más tiempo de ocio a las aplicaciones.
9. Descubre las Campañas PPC para móviles. Debido a la gran cantidad de tráfico que generan los dispositivos móviles han surgido plataformas especializadas en campañas de Pago Por Clic a través del móvil y a un precio más bajo que las PPC tradicionales. Entre estos portales destacan Admob o iAd, pertenecientes a Google y Yahoo, respectivamente.
10. Mide en tiempo real. A diferencia de otros soportes, el entorno online móvil permite medir en tiempo real la efectividad de una acción y poder rectificarla si el impacto no es el deseado. La monitorización de los resultados nos permite aplicar medidas correctoras que logren modificar el impacto de nuestra campaña: analizaremos qué porcentaje de visitas procede de dispositivos móviles, el número de descargas de las aplicaciones y de usos, el tiempo que se invierte en ellas y en cada una de nuestras páginas, landing page, las compras finalizadas, etc. La métrica nos permite extraer conclusiones y avanzar en la estrategia global de marketing y comunicación corporativa.

Compártelo con tus contactos.

Faltan dos días para que Facebook despida con un “sayonara, Baby” el formato de las antiguas Fan Pages. Si tu página de fans todavía no se ha adaptado a esta nueva etapa dominada por una interfaz mucho más visual y atractiva, no pierdas ni un segundo más y toma nota de los cambios que hacen más todopoderosa si cabe esta herramienta. Porque la cuenta atrás está en marcha, ármate para entrar por la puerta grande en el universo de las nuevas Fan Pages.

El próximo 30 de marzo – pasado mañana, sí como lo estás leyendo – las Fan Pages de Facebook iniciarán una nueva etapa con cambios importantes que afectarán a todas y a cada una de las páginas de fans registradas en esta red social. Por esta razón, te lanzo la siguiente pregunta: ¿estás entre los más de 8 millones de empresas que ya han adaptado sus Fan Pages a los ajustes propuestos por Facebook? Si la respuesta es afirmativa, te felicito porque eso demuestra la razón que tiene la sabiduría popular cuando dice “a quien madruga, Facebook ayuda”. Por el contrario, si tu querida y admirada Fan Page sigue como siempre, ¿a qué esperas para iniciar el proceso de actualización? Facebook no entiende el lenguaje del ‘hoy no…¡mañana!’, porque mañana puede ser demasiado tarde.

Apunta estas recomendaciones en tu agenda analógica, en la digital, en tu tablet o donde gustes, pero apuesta por el cambio porque las Fan Pages de Facebook se abren ante ti multiplicando su poder.

10 novedades, 10 oportunidades para llevar tu Fan Page a una dimensión desconocida

1. Una cabecera inicial atrayente. La nota distintiva de las renovadas Fan Pages es la imagen de portada, una suerte de gran banner horizontal donde, sin mención alguna a datos de empresa, calls to action o información de descuentos y promociones, la empresa tiene un mínimo de 399 píxeles de ancho para impactar a sus usuarios con una imagen que transmita su esencia y carácter. Facebook nos desafía a entender la creatividad sin límites como un concentrado de atracción y efectividad.
2. Un avatar identificativo para tus mensajes y publicaciones. Antes conocido como imagen del perfil de la Fan Page, Facebook ha dado una vuelta de tuerca ofreciendo al usuario la posibilidad de disponer de un avatar independiente, identificativo y dinámico. De este modo, cualquier nueva entrada o actualización que realices se identificará con esa imagen. Anota esta recomendación: La primera opción siempre será el logotipo de tu empresa, pero sácale el máximo partido a la cabecera y a la foto de perfil realizando sorprendentes combinaciones. Aportará dinamismo y sorprenderás a tus usuarios.
3. ¿Tus usuarios necesitan información de tu empresa? Dásela de un modo novedoso. Ahora, bajo la imagen que capitanea el perfil, podrás ofrecer toda la información relevante de tu empresa. Medita, no lo hagas rápidamente porque las prisas no son buenas consejeras y escoge las palabras adecuadas con ese toque chispeante que diferencia un texto plano de contenidos que enganchan. No lo olvides: Cada elemento cuenta para ganarse la atención del usuario.
4. APPS-tualízate. Las aplicaciones son las nuevas reinas de las Fan Pages. Cobran un protagonismo superior al conseguido hasta el momento, ubicándose de forma fija bajo la imagen de cabecera con un icono identificativo más visible. Renueva su imagen, cámbiales el nombre haciéndolo más llamativo… ¡Juega con ellas y tus usuarios lo valorarán! Solo aparecerán 4 apps bajo la imagen de perfil, así que apuesta por una combinación ganadora que aporte valor al usuario y responda a los intereses de tu empresa.
5. Un Timeline que habla de tu pasado, presente y futuro en Facebook. La historia cronológica de tu empresa en esta red social se plasma en un Timeline revolucionario. Podrás elegir la fecha que deseas que se muestre en tu Fan Page y, rizando el rizo, poner una fecha concreta para cada publicación que realices. Practica el flashback e incluso el flashforward dando un valor añadido a tu página de fans que dejará sin palabras a tu audiencia. Creatividad en estado puro.
6. Hitos, preguntas y encuestas a un golpe de vista. Marca con hitos esos días clave en la vida de tu empresa. El lanzamiento de un producto, la obtención de un reconocimiento o la ampliación de las oficinas pueden significar el antes y el después de tu empresa. Entonces, destácalos con imágenes, otórgales valor para que tus fans te conozcan de verdad. Las preguntas y encuestas se mantienen pero optimizando su visibilidad y con un funcionamiento más rápido e intuitivo. ¡Aprovéchalas y escucha a tu público!
7. Destaca un post atractivo en tu Fan Page. Para que un contenido relevante quede fijo en tu Timeline solo has de hacer click en la estrellita que aparece en la parte derecha de cada post. Con esta sencilla acción, tu post se alargará, pasando a ocupar todo el ancho de la página. Quedará fijo durante 7 días en la parte superior de la Fan Page a la vista de todas tus visitas. ¿Inmejorable novedad, verdad?
8. Controla las publicaciones de tus fans. Dentro de estos cambios, Facebook nos ayuda a moderar las intervenciones de los fans, publicando aquellas que estimemos más interesantes y dejando KO a los spammers más aguerridos.
9. Ya está aquí el panel de administración que siempre habías deseado. Accesible y muy bien organizado, en la parte superior aparecerán todas las notificaciones, estadísticas y mensajes enviados por tus fans. Pero, esto no es todo. Tatatachán: El panel de administración de las Fan Pages de Facebook permite establecer niveles de administración concediendo permisos de gestión, algo similar a lo que sucede con un blog en WordPress, por ejemplo. Estas nuevas páginas de fans me siguen dejando sin palabras. Pero continúo.
10. Gran novedad: Mensajes directos. Para el final dejo una de las guindas de este dulce pastel que evidencia la gran remodelación de las Fan Pages en beneficio del usuario y las empresas. Podrás recibir y contestar mensajes privados de tus fans, comunicándote de un modo más directo. Personalización al poder para fortalecer los lazos de unión con cada miembro de la comunidad y fidelizar de un modo más efectivo.

El cambio es una apuesta hacia el progreso porque, como decía Shakespeare, “fuertes razones, hacen fuertes acciones”. Sin duda, la actualización de las Fan Pages de Facebook supone un camino lleno de oportunidades para conectar poderosamente con tu público. Si no sabes por dónde empezar, busca la ayuda de auténticos especialistas que te guiarán en el proceso. No dejes escapar un tren que puede reportarte muchos éxitos. Bienvenid@ a la nueva era de las Fan Pages.

Compártelo con tus contactos.

El Marketing de Contenidos se aplica a las diferentes plataformas online adaptando el mensaje

El usuario de Internet es, en la actualidad, sobre todo consumidor de contenidos. Partiendo de esta premisa es posible deducir el valor que poseen unos contenidos de calidad para el branding de una marca que desee adquirir notoriedad y convertirse en referente de sus consumidores. El marketing de contenidos permite seducir a la audiencia huyendo de técnicas de venta agresivas, aumentar los contactos, el tráfico web, la presencia en medios sociales, mejorar el posicionamiento en buscadores (SEO), el branding y la reputación online. Desde el directorio Qweb.es analizamos esta semana una rama imprescindible del marketing online.

La primera cuestión que una marca debe afrontar es decidir qué contenidos le interesa promocionar y encontrar el punto de confluencia entre estos y los que el consumidor desea recibir. No obstante, el verdadero rompecabezas radica en cómo plantear esos contenidos para que resulten atractivos y logren suficiente feedback. Así, el marketing de contenidos no debe limitarse a abordar lo que la marca debe decir, sobre todo ha de captar «lo que los usuarios quieren oír». A través de él, podemos establecer contactos con nuestros clientes y tomarles el pulso acerca de sus intereses o expectativas al recabar (y considerar) sus testimonios y opiniones.

El dominio del arte de la persuasión y de la pluma son indispensables, si bien es cierto que existen algunos contenidos recurrentes que ayudan a generar confianza y tienen muchas opciones para triunfar en los social media. Un buen ejemplo son las guías o artículos de consejos donde se explique «cómo sacar el máximo partido a…» un producto o servicio que despierta interés entre los usuarios.

La penetración de esta estrategia es tal que más del 80% de las marcas realizan ya, consciente o inconscientemente, marketing de contenidos en su página web o en redes sociales y plataformas como Facebook, Twitter o Youtube, entre otras.

Las empresas concentran sus esfuerzos en la generación de Artículos para posicionar la marca (79%), contenidos para Redes Sociales (74%), contenidos para blogs corporativos (65%), Boletines de noticias (63%), Casos de éxito (58%), eventos presenciales (56%), Vídeos (52%) o libros blancos (51%), según datos facilitados por la agencia neoyorquina BlueGlass Interactive.

Los referrals y reviews en blogs especializados son otros de los contenidos más relevantes en la actualidad, dado que cada vez más usuarios bucean buscando análisis y opiniones de expertos antes de confiar en un producto o servicio; y cuando más independientes sean, más confianza generan. Los artículos de publicidad encubierta suelen generar indiferencia, e incluso rechazo, si se detectan como auto bombo o auto promoción.

El ROI y los Blogs Corporativos

Una adecuada estrategia de marketing de contenidos logrará aumentar la visibilidad y el tráfico de tu blog; además de convertirse en canal de atracción de clientes y usuarios.

Si los contenidos aportan un verdadero valor añadido, esta plataforma contribuirá a convertir la empresa en referente de su sector. Pero, siguiendo a Carlos Bravo (CEO de Coguan y experto en Marketing de Guerrilla), los blogs corporativos pretenden sobre todo «generar confianza entre los usuarios y obtener nuevos contactos a la hora de hacer negocio con anunciantes y soportes de publicidad online». Según este autor, estos pueden generar un ROI negativo, medio y positivo, en función del grado de aceptación de los contenidos.

Los artículos, vídeos, boletines, etc., pueden provocar sentimientos tan negativos que desemboquen en reacciones como bloquear, ignorar o trolear (en el argot, “atacar a la marca”). Todas ellas son muy dañinas para una marca, porque mientras el bloqueo suprime directamente la oportunidad de volver a conectar con ese usuario, cada uno de los contenidos ignorados implica a su vez que una parte de la inversión está yendo directamente al sumidero.

Un usuario-trol, además, puede abrir una crisis si escapa a nuestro control. En este último caso, reaccionar a tiempo y reconducir la situación es crucial. Además, si se ha fidelizado a los seguidores con contenidos de calidad, probablemente se generarán grupos de discusión entre los defensores y el detractor, lo que podría traducirse incluso en publicidad positiva y viralidad (¡un reto superado con éxito!).

La primera oportunidad de enganchar al usuario reside en la elección de un titular o un diseño atractivo para el blog, para que el primer impacto visual sea positivo. Tenemos pocos segundos para lograr que el usuario no descarte nuestro contenidos y hay que impactarle de entrada («en el arte de la seducción, un look atractivo es lo primero que entra por los ojos»).

El siguiente paso para seducirle pasa por la fisionomía de los contenidos, es decir, la estructura y organización de las ideas, el mensaje que se transmite directa e implícitamente («esa caída de ojos en el momento más oportuno»).

No cumplir con las expectativas iniciales te hará caer en el ranking de la confianza como experto. Sin embargo, cuando el usuario invierte un tiempo en comentar los contenidos de un blog es porque estos han logrado una reacción más intensa.

Con todo, el auténtico triunfo del blog corporativo habrá llegado cuando los contenidos sean compartidos/difundidos por los demás, porque consideran que realmente aportan un valor añadido. Además, la generación de contenidos de calidad desemboca en un aumento de los seguidores/ suscriptores y del branding (la marca será más popular).

Contenidos generados por terceros. En este apartado cabría mencionar como recomendación la creación de RSS personalizados de sitios interesantes para nuestros seguidores. Así, compartir contenidos de calidad generados por terceras personas ayudará a interactuar con ellos involucrándolos y, por ende, contribuirá a alimentar esa confianza.

La conversión, el fin último. Convertir a nuestro seguidor en cliente no solo se logra elaborando contenidos de interés, este es solo el primer escalón de un ascenso hacia el Olimpo de la Conversión.

Si queremos que nuestros contenidos tengan un alto poder para generar ventas (de productos, servicios, e incluso ideas) es importante que en ellos se reflejen los logros de la empresa y sus resultados concretos, apelando a datos objetivos que confirmen nuestra supremacía en el sector (por ejemplo: «Hemos logrado aumentar las ventas del 60% de nuestros clientes», «Nuestra plataforma es interesante para la publicidad porque recibe 50.000 visitas a la semana», etc.).

Participar en certámenes especializados, foros, conferencias, eventos, ferias, etc. resulta también clave para posicionar la marca y, por supuesto, es imprescindible reflejarlo en nuestros contenidos. Tan importante es lo que hacemos, como informar a los demás sobre ello.

Compártelo con tus contactos.

El dicho popular “una imagen vale más que mil palabras” viene como anillo al dedo para hablar de Pinterest, ese gigantesco mural virtual donde pinchar imágenes y contenidos que está revolucionando la web social. Su enorme viralidad y unas cifras de crecimiento de absoluto vértigo, ponen ante tus ojos a la red social que marcará la pauta del futuro más inmediato.

¿Quién no ha tenido colgado en su habitación un tablón de corcho con imágenes de aquello que le apasiona? Un destino al que te encantaría viajar, esa película que logró emocionarte, las entradas del concierto de tu vida o ese must have que ansías… ¿Imaginas trasladar este collage de tu estudio o habitación al mundo online? Deja de imaginártelo. La tecnología lo ha hecho posible bajo un sencillo nombre: Pinterest.

El concepto de Pinterest, la red social de la que todo el mundo habla, está basado en una premisa muy simple: ir pinchando – virtualmente, claro – en un tablón todas aquellas imágenes, vídeos y contenidos que el usuario encuentra al navegar por Internet para compartirlas con otros usuarios con gustos e intereses comunes. Interesante, ¿verdad?

Lo cierto es que la popularidad alcanzada por Pinterest en los últimos 3 meses – situándose entre las 100 páginas con más tráfico de la web – responde no sólo a su bonita e intuitiva interfaz, sino a la necesidad de compartir y hablar en voz alta por el mayor altavoz mundial: Internet. El siglo XXI es la era del “comparto luego existo”, siendo Pinterest uno de los mejores ejemplos.

Todo lo que quisiste saber sobre Pinterest (y nadie te había revelado)

1. ¿QUIÉN? Tú eres quien decide lo que te interesa. Tal y como argumenta Ben Silbermann, co-fundador de Pinterest, el motivo del éxito de esta red social está en “conectar a personas que se apasionan por las mismas cosas”. En Internet tú eres el protagonista, tienes la sartén por el mango y la tecnología pone a tu alcance atractivas herramientas para divertirte, compartir y, por qué no, vender. Haz tuyo ese poder y ‘pinea’ en tu corcho virtual aquello que te gusta haciendo partícipes a miles de usuarios de una experiencia compartida.
2. ¿CÓMO? Sólo una invitación para hacer del ‘pinear’ tu nuevo estilo de vida online. Pinterest precisa de invitación para acceder a la plataforma, requisito que ha favorecido el creciente interés y el ansia por testar esta delicatessen 2.0. Conseguida, ¿cómo se hace pin en una imagen? Tan fácil como añadir un “botón favorito“ a la barra de tu navegador y clicándolo cuando se esté sobre una página con imágenes que quieres volver a publicar. Selecciona la foto, etiquétala y en un pin la tendrás publicada en tu corcho de favoritos. Otros podrán ver lo increíble que es ese modelo de coche o ese vestido tan fashion que has fijado con chinchetas en tu variopinto mural, repineándolo y compartiéndolo en sus perfiles de Facebook o Twitter porque también les encanta.
3. ¿PARA QUÉ? Descubre la utilidad de una red social rápida e intuitiva (de verdad). Pinterest no es solo una fórmula atractiva sino un concepto revolucionario para la recomendación de servicios, productos y pequeñas empresas, de ahí que grandes marcas en Estados Unidos ya la incluyan en sus planes estratégicos de comunicación online. La guinda a un pastel por ahora muy tentador, más sabiendo que no ha alcanzado aún su máximo nivel de expansión. ¡Son tantas las utilidades que presta Pinterest que este artículo precisaría de segundas, terceras y sucesivas entregas para tratarlas todas! Anota algunas de ellas:
   • Crear catálogos de productos que atraigan, sorprendan y persuadan
   • Añadir etiquetas de precio en artículos que se incluirán automáticamente en una sección de regalos recomendados por Pinterest
   • Reforzar tu estrategia SEO escribiendo descripciones llamativas de las imágenes para atraer la visita a la web del producto. Si además compartes las colecciones en Facebook y Twitter, esa actuación merece un premio. Interactuar con los usuarios.
   • Agradéceles que hagan pin en una imagen de tu marca o la compartan, sigue a otros usuarios y mantén una conversación abierta con ellos. Comparte, participa y triunfarás.
4. ¿POR QUÉ? Un prometedor comienzo que se consolida como una firme realidad. Pinterest cuenta con multitud de ingredientes para dejar de ser una moda y marcar el presente de la web social. La tendencia dominante de lo visual frente a lo textual responde a la hoja de ruta de este tablón cargado de chinchetas digitales. La posibilidad de llegar a todo tipo de públicos, con intereses de todo tipo y a través de todo tipo de medios (ordenadores, smartphones, tablets y otros dispositivos móviles conocidos y otros por descubrir), sitúan a Pinterest en el olimpo de los dioses para el social media marketing.
5. ¿CUÁNTO? Cifras de es-cán-dalo, Pinterest es un escándalo… Galardonada con el premio Crunchie a la mejor Start-up de 2011, Hitwise en un reciente estudio realizado este mes de Febrero la situó la primera de entre las sesenta webs más visitadas de Estados Unidos, pasando de 10 millones de usuarios al inicio del año a 17 millones en la actualidad. 88,3 minutos de media de permanencia de sus usuarios en Pinterest y con una viralidad sin freno donde más del 80 por ciento de los pins son repins según RJMetrics, los datos son de vértigo. Y esto solo acaba de empezar.
6. ¿Hacia DÓNDE va Pinterest? Creo que fue Goethe quien dijo aquello de “todo comienzo tiene su encanto” y con mucha razón. Pero, con esta gran pizarra virtual de gustos compartidos nos hallamos ante una maravillosa revelación que pisa con paso firme hacia un futuro donde la web social hablará bajo el nombre de Pinterest. Adelántate. Pinea y repinea hoy para que mañana no te lo cuenten.

Compártelo con tus contactos.

El Community Manager gestiona numerosos procedimientos dentro y fuera de la Comunidad

En una época en la que el marketing online se está convirtiendo en el único sector que escapa a la crisis, donde afloran nuevas profesiones y está más de moda que nunca el estilo de vida 2.0, ser Community Manager es un filón profesional tentador. En Qweb.es sabemos que toda empresa que desee tener una presencia eficaz en redes y medios sociales ha de contar con un profesional de este gremio, por lo que vamos a daros algunas claves para reconocerlo y descartar posibles “impostores”.

Si tecleamos el término inglés en Google se agolpan las definiciones, anuncios y academias que aseguran dedicarse a ello o convertirte en pocas sesiones por un módico precio, pero ¿sabemos reconocer a un verdadero Community Manager? Para crear un puesto específico en la empresa para este profesional lo mínimo que debemos exigirle es que realmente lo sea.

Cuando configuremos la imagen del responsable de nuestra comunidad imaginaremos a un aliado estratégico, con cualidades personales y sociales que le permitan gestionar grupos humanos proactivos. En este sentido, el profesor y autor del libro Claves para entender el nuevo Marketing, Chema Martínez-Prego asegura que el Community Manager debe formarse en disciplinas como la comunicación (“para desarrollar estrategias de contenido y difusión”), el marketing (“para ligar estrategia empresarial, estrategia comercial y medición de resultados”) y la antropología (“para conocer al hombre y su forma de relacionarse con el mundo”), más que en herramientas o aplicaciones (“tan cambiantes y sencillas de utilizar”).

El “Retrato Robot”

Un informe elaborado por Social Fresh revelaba este año que el 67% de los Community Manager trabajan directamente para las marcas y el 65% de los profesionales son mujeres. La mayoría estos profesionales ronda los 30 años, aunque los mejor pagados se sitúan justo entre los 31 y los 40 años. Este informe también apunta que cada vez existe una mayor concienciación acerca de que esta no es una profesión “a tiempo parcial”, que pueda desempeñar cualquier trabajador en sus horas libres. Así, un 63% de los Community Manager en EE UU dedican más de 30 horas a la semana a gestionar su comunidad.

Camaleónico y multifuncional

Como paradigma de la nueva cibercultura empresarial, este el Community Manager debe ser camaleónico y polifacético. Vamos a desgranar, siguiendo la propuesta de la Agencia Cientouno, algunos rasgos que debe reunir el nuevo profesional del equipo basados en sus propias siglas:

• Creativo: ha de ser capaz de elaborar contenidos diarios para las redes sociales.
• Optimista: para motivar a los usuarios, consumidores y al personal de la empresa.
• Multidisciplinar: debe dominar la comunicación online y sus recursos básicos, moviéndose con agilidad en las aplicaciones, así como tener capacidad resolutiva en los diferente proceso.
• Metódico: a la hora de desarrollar sus funciones. Nuestro CM ha de ser disciplinado en el desarrollo de sus funciones y seguir protocolos de actuación efectivos, aunque sepa improvisar si es necesario.
• Único: debe procurar diferenciar a la marca de su competencia mediante propuestas que hagan destacar su trabajo en los social media.
• Necesario: debe convertirse en un agente imprescindible gracias a sus recomendaciones, conversaciones, aclaraciones, etc. A través de él, la presencia de la marca también se volverá imprescindible en la comunidad.
• Inquieto: curioso, interesado por la actualidad y por seguir aprendiendo.
• Trabajador: porque “siempre hay mucho por hacer” como desarrollar estrategias, elaborar informes, plantear nuevas propuestas, generar ruido, atender a los miembros de la comunidad, realizar seguimientos, monitorizar resultados, etc.
• Young Mind: En el sentido de que debe reinventarse constantemente a través del reciclaje profesional, ser una mente joven pero, sobre todo, abierta.
• Mediador: intermediario entre el usuario y la empresa/marca y responsable directo de su relación en los Social Media (su nexo con el mercado). Como apunta el profesor Chema Martínez-Priego, es “el eslabón perdido entre el logotipo y los usuarios“.
• Activo: Debe estar siempre conectado, cada día.
• Natural: En sus intervenciones y capaz de adaptar el discurso al contexto de cada comunidad, foro, etc.
• Amable / Afable: La cortesía y la buena educación serán factores clave en sus intervenciones.
• Geek: debe estar al día de las últimas novedades tecnológicas y aplicarlas a su trabajo.
• Empático: para generar simpatía y ganarse la confianza del público objetivo. Este profesional logra “conectar” con los miembros de la comunidad.
• Responsable: es la figura que representa a la marca o empresa en los medios sociales por lo que debe ser muy responsable en el uso que realiza de ellos, en sus intervenciones, imagen, etc.

Además de estas pinceladas, un buen community manager debe saber gestionar los recursos humanos y materiales de la empresa para sacarles el máximo partido. Este profesional se convertirá, además de en portavoz de la marca, en fuente informativa fundamental, pues será quien le tome el pulso al público objetivo que interactúa en los Social Media.

En esta línea, el CM extrapolará los conocimientos adquiridos en las redes a la empresa con objeto de conseguir que otros equipos actúen on y offline en consonancia con la comunidad.

Cada acción o inacción que ejecute será asumida por la comunidad como un mensaje lanzado por la marca, y en este sentido se considera el principal embajador online de la firma. La notoriedad que logre la marca de la mano de esta figura, y de la campaña diseñada por el Social Media Manager, permitirá que sus acciones logren viralidad y, por ende, repercusión social.

Recabar, priorizar y organizar información serán parte de sus funciones como nexo entre el mundo real y el virtual para que ambos encajen perfectamente en el puzzle de la estrategia empresarial y se retroalimenten.

Las mil profesiones de un CM

Puromarketing realizaba recientemente un repaso muy gráfico sobre los diferentes roles o profesiones que asume el Community Manager en el desempeño de sus tareas. En Qweb.es creemos que esta aportación merece mención especial porque sintetiza muy gráficamente la realidad.

Así, el Community Manager debe actuar como un bombero, porque es experto en emergencias y en “apagar fuegos” en los Social Media; un mecánico, porque conoce todos los mecanismos y garantiza que funcione bien la máquina en las redes sociales; un médico, porque es experto en combatir cualquier infección viral negativa; un científico o investigador nato;  un novelista, porque es autor de contenidos e, incluso, ideólogo de las experiencias de la marca; un sacerdote, porque “evangeliza” a los fieles; un superhéroe, porque salva a la empresa de sus ciberenemigos, por más poderosos que sean; un detective, porque realiza seguimientos e investigaciones del entorno en que se mueve; un diseñador, capaz de optimizar el diseño del perfil o página de la marca; un operador, porque atiende a todas las comunicaciones, dudas, opiniones, etc., planteadas en los SM; un psicólogo, para comprender y tratar a los seguidores; un pastor de su comunidad, a la que mantiene unida y guía en camino por los senderos de la marca; un agricultor que siembra en los SM para recoger frutos; y un abogado-defensor de la marca en los conflictos que puedan desatarse.

Entonces… ¿Qué formación le pido a mi Community Manager? A grandes rasgos ha de reunir conocimientos de Publicidad y RRPP (para seducir y persuadir al personal en relación a la marca), Tics (estar al día de las novedades de Internet); Marketing (conocer el producto, la empresa, la competencia y el mercado); Periodismo (para redactar contenidos informativos y adaptarlos a cada medio), y Sociología o Antropología (para entender a los usuarios que forman parte de las comunidades y conocer su forma de actuar). Asimismo, y por encima de cualquier conocimiento, debe ser un apasionado de su trabajo, porque la vocación será en muchas ocasiones el principal motor para hacer rodar un proyecto.

Compártelo con tus contactos.

El vídeo online está revolucionando Internet y, por extensión, el marketing online. Entonces, ¿a qué estás esperando para crear y publicar vídeos en la Red? Rápido, sencillo, económico y mucho más eficaz que miles de acciones que has puesto en marcha, el vídeo pone ante ti un sinfín de oportunidades para que tu negocio online crezca y fidelice. Apuesta por el “luces, cámara y acción” y triunfarás. Palabra de Girl Scout.

El Video Marketing, ese gran desconocido, empuja con fuerza y no es para menos dadas sus potencialidades. Crear vídeos atractivos sobre tu empresa y subirlos a Internet es la mejor decisión que puedes tomar. Estamos ante una acción redonda por su sencillez, economía y efectividad. Porque no nos engañemos: A ti lo que de verdad te interesa es vender. Entonces, pon un vídeo – o muchos – en tu vida y adelántate al futuro más inmediato.

Hace años la creación de vídeos sólo estaba al alcance de compañías con grandes recursos económicos. Hoy, en la generación del Do It Yourself, la tecnología será tu gran aliada para hacer y publicar vídeos online. Ahora te toca aprovecharla y exprimirla al máximo para obtener los mejores frutos

Tablets, smarthphones y otros dispositivos móviles de última generación ayudan a que el gran cofre del tesoro que son los vídeos en Internet se abra afianzando su posición como gran vehículo potenciador de ventas. Si a ello añadimos que los vídeos online generan más del 40 por ciento del tráfico global, ya no tienes excusas para dar con una buena idea, coger la cámara y transformarla en un vídeo útil y que atraiga a tu público. ¡Manos a la obra!

¿Por qué el vídeo marketing debe de figurar en tu estrategia de marketing online?

Si con estos argumentos no te he convenido, ahora te propongo más razones para que comiences a crear vídeos online de tu negocio y descubras las enormes ventajas que esta innovadora acción reportará para tu empresa.

1. Rápido, bonito y barato: Las cámaras convencionales que encuentras en cualquier comercio proporcionan una óptima calidad de imagen. Es más, ¿Tienes un iPhone? Sácale partido y utilízalo en estos casos. A continuación, edita el vídeo con programas de edición como Movie Maker (Windows) e Imovie (Mac) y luego, súbelo a tu web, a YouTube y a otras plataformas. Todo ello por cero euros.
2. Hazte visible: Gracias a los vídeos en Internet, tu público sabrá quién se esconde tras una web con un diseño rompedor. Ganarás su confianza de un modo que ni el mejor contenido escrito lograría. Pero esto no es todo ya que Google te premiará con más visibilidad y tus oportunidades de negocio se multiplicarán. Recuerda: En Internet, una imagen vale más que mil palabras escritas.
3. Diversifica tus contenidos: Presentar un nuevo producto o dar consejos y recomendaciones prácticas atraerán la atención de tu público. Además, el esfuerzo por crear contenidos leídos, vistos y oídos será recompensado gratamente convirtiendo tu web en una referencia.
4. Tu marca en lo más alto. Si lo que te interesa es situar tu marca en el epicentro de todas las miradas, haz vídeos, crea vídeos, desarrolla vídeos. Llámalo como quieras, pero el vídeo online es la fórmula clave.
5. Efectividad total. Parece el título de una película de Steven Seagal, pero lo cierto es que en el vídeo marketing está la estrategia más idónea para atraer más visitas a tu web y, sobre todo, para vender más en Internet, justo lo que tú persigues.
6. Saca al gran comunicador que llevas dentro. Probablemente en el primer vídeo que realices te resultará difícil hablar a la cámara con soltura, pero verás que todo es cuestión de práctica. Las oportunidades del vídeo marketing no deberían verse mermadas por los miedos y, si quieres aprovechar esta herramienta, lo suyo es que te enfrentes al desafío con todas tus armas.
7. Y no olvides que, en cada vídeo que grabes y subas a Internet estarás proporcionando una parte de ti, de tu negocio, que favorecerá la experiencia del usuario con tus productos y servicios. Una oportunidad así no debes dejarla escapar.

¿Has tomado nota de todos estos puntos? Ha llegado el momento de abrir una puerta al futuro más próximo. Toma una gran idea y hazla vídeo. Gana la atención de tu público y sorpréndete de los resultados. No esperes más. Empieza tu grabación en 3, 2, 1 … ¡Acción!.

Compártelo con tus contactos.

Instalaciones de Google

El buscador ha anunciado que, a partir del 1 de marzo, unificará los términos de uso de 60 servicios y combinará los datos de los usuarios para ofrecer una experiencia «a medida». Si el usuario decide seguir utilizando Google tendrá que acatar sus nuevas normas, pero ¿sabemos cómo nos afectan?

Una de las especialidades de Google es hacer correr ríos de tinta cada vez que mueve un dedo. Desde un ajuste en su algoritmo hasta un cambio en apariencia, por no hablar de cuando entró a competir en redes sociales con Google+, donde ya cuenta con 90 millones de usuarios.

En esta ocasión estamos viviendo una nueva vuelta de tuerca a las políticas de privacidad y condiciones de uso, dos elementos que van inexorablemente unidos en este caso al provocar una auténtica revolución en la cesión de datos. Por ello, Google ha notificado a todos sus usuarios registrados información sobre los cambios (si aún nos has recibido su bendito e-mail, en breve aterrizará en alguna de tus bandejas).

Según el buscador, esta iniciativa propiciará una experiencia «a medida» con sugerencias, consultas de las búsquedas, personalización de resultados, etc.

En este sentido, la compañía asegura que estas novedades mejorarán «los anuncios, los resultados de búsqueda y otros contenidos». De hecho, añade Google, sabrán «si vas a llegar tarde a una reunión basándose en tu ubicación, tu calendario y el estado del tráfico en tu zona». No obstante, afirman que mantendrán la protección de la privacidad frente a terceros, dado que el usuario siempre puede modificar la visibilidad y el acceso a sus datos a través de un panel de control.

En definitiva, Google ha decidido suprimir las 60 variantes que existían de su política de privacidad para generar unas condiciones únicas aplicables a todos los que utilicen Google a partir del próximo 1 de marzo. Es decir, el usuario está dando su conformidad por el mero hecho de seguir utilizando los servicios de Google, aunque a partir de su entrada en vigor deberá aceptarlas expresamente o bien cerrar sus cuentas (en cuyo caso, los datos almacenados se volatilizan entre 9 y 18 meses después).

1. ¿Cuál es la primera consecuencia de los cambios en Google? A partir del mes que viene viviremos una experiencia más personalizada gracias a la recopilación de datos personales de nuestros perfiles y de un seguimiento del modo en que utilizamos el buscador en nuestro día a día (¿Alguno ha leído «1984» de George Orwell?..)

2. ¿A quiénes afectan los cambios? El brazo de Google alcanza a todos los usuarios registrados en cuentas de Gmail, Picasa, YouTube, Google+, etc. O, como puede adivinarse, en torno al 90% de los usuarios habituales de Internet.

Al parecer, siempre según fuentes oficiales y oficiosas, el objetivo de esta revolución estriba en el deseo de integrar todos los datos disponibles del usuario para cruzarlos y «conocerlo» mejor. Los datos cotejados se basarán en sus preferencias de búsqueda, los hábitos personales basados en Gmail, los contactos, Google Talk o Google Calendar. También detectarán datos como el número de teléfono, la dirección IP, el modo de uso del servicio y «cookies». Todo ello se traduce en más control online. Los únicos servicios sujetos a excepción son Google Libros, Google Chrome y Google Wallet, al parecer, por cuestiones legales.

3. ¿Qué datos cederé a Google? Nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono, fotografía, etc., es decir, los datos facilitados al crear un perfil o cuenta en Google serán escudriñados y almacenados por el robot.

4. ¿Qué datos recopila el buscador de motu propio a partir de marzo?

• Datos técnicos sobre el dispositivo (fijo o móvil) como el modelo de equipo, sistema operativo, datos de la red, número de teléfono del móvil… pudiendo asociar los identificadores del dispositivo o número de teléfono a la cuenta creada en Google.

• El servidor podrá registrar datos como la dirección IP, el dispositivo utilizado en cada conexión, fallos producidos, actividad del sistema, tipo de navegador, ajustes del hardware, fecha y hora de conexión, url de referencia, idioma, cookies (que identificarán tu navegador y tu cuenta en la próxima conexión). Otros datos quizá más cuestionables serían el almacenamiento del número de la persona a la que realizamos una llamada, fecha y hora, duración de las llamadas, ruta de un mensaje SMS, tipo de llamada y hasta los números de desvío.

• El motor de búsqueda conocerá automáticamente nuestra ubicación física, puntos de acceso Wi-Fi y antenas de telefonía móvil más cercanos.

• Google se reserva el derecho de almacenamiento local de los datos del usuario y la memoria caché de las aplicaciones utilizadas.

5. ¿Cómo protege Google mis datos? La compañía afirma que no venderá ni cederá a terceros la información facilitada, ni la compartirá sin la autorización del usuario, «salvo en circunstancias excepcionales» (¿O suena la expresión «cuestión de Estado»?).

6. Contenidos compartidos: Una de las mejoras de la privacidad estriba en que Google nos permitirá determinar con qué usuarios deseamos compartir los contenidos de nuestro perfil en red social Google+. Si decides que sean públicos, podrá indexarlos y mostrarlos en los resultados de búsqueda.

En definitiva y tras un análisis a priori, parece que está justificado que los cambios anunciados por Google estén levantando una auténtica polvareda en Internet.

Compártelo con tus contactos.

Las reglas del juego en el escenario del marketing y la comunicación online evolucionan continuamente y solo los participantes que se armen de creatividad y constancia lograrán alcanzar sus objetivos más deseados. Desde Qweb.es te proponemos que aproveches al máximo las infinitas oportunidades que Internet pone sobre la mesa para situar tu web en lo más alto fidelizando con tu público.

Cada segundo que pasa es decisivo y la competencia te pisa los talones. Entonces, ¿a qué estás esperando para reaccionar? Las antiguas fórmulas marketinianas que se reducían a mostrar a la empresa como un ente supremo cuyo papel era el de anunciar sus productos y servicios sin permitir la réplica de los consumidores han pasado a un segundo plano.

La respuesta tiene el nombre de Inbound Marketing o Marketing de Atracción 2.0, término acuñado por el especialista en comunicación online Óscar del Santo, recientemente entrevistado por Webpositer. Ahora el consumidor es quien decide y no está dispuesto a que le interrumpan con incómodos mensajes o anuncios publicitarios que no ha solicitado. Ahora es el consumidor quien llega al producto o servicio de una empresa por la atracción que generan sus mensajes.

4 líneas maestras para ganar la atención de tu público

El Marketing de Atracción 2.0 incluye en su fórmula grandes dosis de creatividad, aprendizaje y esfuerzo constantes. En el mundo de marketing online la lotería y el azar no hacen acto de presencia. Solo trabajo, trabajo y más trabajo darán los frutos esperados. En Qweb.es te desvelamos los 4 secretos que se esconden tras este revolucionario concepto y así compruebes por ti mismo su efectividad.

1. Crea contenidos de calidad con todo tipo de formatos. Si creías que bastaba con lanzar una bonita campaña publicitaria que siga las últimas tendencias en diseño, te avanzamos que no es suficiente. Tu público necesita conocer todo lo que un producto puede proporcionarle y en este punto la variedad de contenidos será la clave. Un ejemplo: Si te dedicas a la venta online de cosmética, seguro que tus clientes estarían muy interesadas en conocer nuevas técnicas de maquillaje plasmadas en e-books que se descarguen con facilidad o vídeos con trucos y consejos de belleza perfectos para ponerlos en práctica y compartirlos con otros usuarios.
2. Trabaja el posicionamiento online de tu negocio. No hay dos sin tres. Para atraer la atención de un cliente potencial, es esencial que éste nos halle con facilidad en Google, lo que nos obliga a trabajar sin descanso su posicionamiento en buscadores. Tomando el ejemplo anterior, ¿cómo ganaremos la atención de clientes potenciales si nuestra tienda online de cosmética aparece muy alejada de los primeros puestos de Google? En este caso, el SEO será el mejor aliado.
3. Participa en la Web Social y conversa con tus clientes. En las redes sociales, los consumidores comparten sus experiencias con productos de todo tipo, ofrecen recomendaciones, plantean dudas… ¿Por qué no te lanzas e inicias tú la conversación? Responde sus preguntas, toma nota de sus sugerencias y mantén una comunicación de tú a tú, de igual a igual que será premiada con su fidelidad. ¿Quién da más?
4. Convierte la atracción generada en objetivos cuantificables. Utiliza las herramientas 2.0 para mejorar la experiencia del usuario con tus productos, estrechar lazos de unión y hacer branding obteniendo como respuesta final resultados sorprendentes en ventas, seguidores, reputación online e impacto de forma efectiva y económica.

¿Pensabas que el poder de atracción con tus clientes potenciales era directamente proporcional a tu presupuesto en publicidad y comunicación? El Marketing de Atracción 2.0 demuestra que con una inversión pequeña pero con trabajo, grandes ideas y un profundo conocimiento de tus clientes potenciales lograr cualquier objetivo es posible. ¡¡No esperes más y da el salto definitivo!!

Compártelo con tus contactos.